Jak budować pozytywne relacje z klientem internetowym

Prowadzenie własnej działalności gospodarczej nie zalicza się do zadań najłatwiejszych. W związku z rozległą konkurencją w wielu branżach, jak: spożywcza, kosmetyczna, elektroniczna czy medyczna, przedsiębiorcy dokładają starań, by pozyskać klienta. Szczególnie trudne jest to w przypadku e-biznesu, ponieważ internauci są wręcz zalewani gąszczem ofert produktów i usług. Warto jednak pamiętać, że podobnie jak w przypadku kierowania tradycyjną firmą, zarządzanie sklepem internetowym lub serwisem, powinno opierać się na relacji wzajemnego zaufania z klientem lub potencjalnym odbiorcą.
W poniższym artykule, na kilku przykładach postaramy się podpowiedzieć, w jaki sposób zyskać w oczach klienta i sprawić, by wrócił właśnie do naszego portalu internetowego.

Stań się profesjonalistą w swojej dziedzinie

Dlaczego powinniśmy znać doskonale produkty, które oferujemy? W jaki sposób wpłynie to na satysfakcję klienta? Klienci, którzy do nas dzwonią lub piszą bardzo często cenią swój czas i szybkość udzielanej przez nas odpowiedzi. Jeśli więc w krótkim czasie, otrzyma wszelkie interesujące go informacje, będzie miał poczucie, że ma do czynienia z profesjonalistą, który udzieli mu fachowej porady w kwestii wyboru najlepszego dla niego produktu. Wiadomość do klienta, w której znajdą się wszystkie interesujące go względem produktu szczegóły sprawi także, że poczuje się on, że jest dla nas ważny – ile razy zdarza się, że konsumenci frustrują się i skarżą na brak reakcji na zapytania do dużych sieci sklepów? Indywidualne podejście może zaskoczyć klienta na naszą korzyść.
Posłużmy się w tym miejscu dwoma przeciwstawnymi przykładami. Załóżmy, że klient zamierza zrobić zakupy w większym sklepie. Ma to swoje wady i zalety – zarówno w przypadku sklepu stacjonarnego jak i internetowego. Sklep o rozległym asortymencie będzie pozwalał na przejrzenie sporej ilości produktów w interesującej klienta kategorii. Ponadto, poza najważniejszym produktem, którego poszukujemy np. telefonem komórkowym, w sklepie o szerokim asortymencie, znajdziemy także artykuły powiązane, dodatkowe, a więc: pokrowiec, ładowarkę czy słuchawki. Klient nie będzie zmuszony poświęcać wiele czasu na poszukiwania akcesoriów. Zamawianie większej ilości produktów w jednej paczce pozwoli także na oszczędzenie czasu i pieniędzy klienta – nie będzie on musiał odbierać kilku paczek od różnych kurierów lub stać w długiej kolejce na poczcie, ani płacić za kolejne przesyłki. Gdyby nastąpiła potrzeba wymiany lub reklamacji któregoś z produktów, kontaktowanie się z jednym i tym samym sklepem także powinno być z pozoru łatwiejsze. Warto jednak pamiętać, że przy ogromnej ilości produktów, rzadko kiedy zdarza się, by wszystkie artykuły zostały dokładnie i szczegółowo opisane. Najczęściej, stosuje się szablony i poglądowe zdjęcia, które nie będą wystarczające dla klienta. Oczekują oni nierzadko grafik obrotowych, które spotkać można w popularniejszych sklepach obuwniczych lub elektronicznych. Kolejnym problemem jest także niewiedza ze strony pracowników sklepu – jak zamawiający może czuć, że oferujemy mu przedmiot dopasowany do jego potrzeb, skoro nie jesteśmy w stanie podać jego dokładnych wymiarów, materiału z którego został wykonany, producenta czy innych ważnych szczegółów? Wybierając duży sklep, kupujący jest przekonany, że obsługiwać go będzie kompetentny pracownik, który świetnie znać się będzie na rozprowadzanym przez siebie asortymencie.
Jak się okazuje, istnieje możliwość uniknięcia kłopotliwych sytuacji, wynikających z braku kwalifikacji lub wiedzy pracowników. W tym miejscu, przywołać należy kolejny, tym razem satysfakcjonujący dla obu stron scenariusz. Pracownicy sklepu internetowego, zawierającego kilka tysięcy produktów, nie muszą pamiętać specyfikacji każdego modelu na pamięć – wystarczy, że stworzą sobie dokument lub arkusz, do którego wprowadzać będą wszystkie potrzebne informacje. W razie telefonu ze strony klienta, pracownik będzie w stanie w ciągu kilku minut, udzielić kompetentnej i rzetelnej odpowiedzi.

Zadbaj o pierwsze wrażenie

Badania wskazują, że ludzie są bardzo wrażliwi na pierwsze wrażenie. Niestety, ale lubimy wierzyć w plotki i ufać powszechnym stereotypom, jak niedorzeczne by one nie były. Właśnie z tej przyczyny, kompetentny sprzedawca lub przedsiębiorca powinien pamiętać o dbałości o kilka aspektów. W pierwszej kolejności należy zadbać o stronę internetową lub fanpage na portalach społecznościowych, bo to właśnie one stanowią wizytówkę każdej działalności internetowej – jeśli w takich miejscach zamieszczone będą nieaktualne lub nieprawdziwe informacje, tracimy w oczach kupującego. Niezwykle istotny jest także poziom komunikacji z zamawiającym. Niezależnie od tego, czy wymieniamy się wiadomościami e-mail czy też kontaktujemy się z klientem telefonicznie, powinniśmy być dobrze przygotowani, konkretni i uprzejmi – nawet, jeśli dzwonimy do klienta z negatywną informacją (opóźnienie, brak dostępności danego produktu), należy mieć plan B, a więc alternatywne rozwiązanie, jak zniżka na usługę, alternatywny produkt, który może dotrzeć wcześniej lub też szybka gwarancja zwrotu pieniędzy na rachunek bankowy. Obsługa przedsprzedażowa i posprzedażowa potencjalnego Kowalskiego może stanowić fundament do budowy wizerunku sklepu internetowego w sieci – osoby, które nie korzystały wcześniej z naszych usług lub towarów, mogą poszukiwać komentarzy i opinii w Internecie. Jeśli się okaże, że będą miały one charakter negatywny, może okazać się, że klient zrezygnuje z dokonania zamówienia.

Poświęcaj stuprocentową uwagę swojemu klientowi

Każdy zdaje sobie sprawę, że prowadzenie własnej działalności czy też praca z klientem jest zadaniem niezwykle stresującym i pochłaniającym. Nie stanowi to jednak żadnego usprawiedliwienia dla sytuacji, gdy klient dzwoni lub pisze do sprzedawcy z jakimś problemem i zostaje odsunięty na drugi plan. Brak dostatecznie poświęconej uwagi może sprawić, że klient poczuje się zlekceważony i po raz kolejny nie poprosi o pomoc, a tym samym zwróci się w kierunku konkurencji. Tutaj także warto przywołać schematyczną sytuację, w której konsument zwraca się o fachową poradę do hydraulika lub mechanika. Jeśli zostanie zasypany ogromną dawką niezrozumiałych dla niego pojęć i definicji, wywoła to w nim nieprzyjemne uczucie niepewności. Klient jest zadowolony, kiedy czuje się wysłuchany. Warto więc w rozmowie z nim zadawać wiele pytań otwartych, które nakłonią go do określenia swoich potrzeb i problemów. W razie jakichkolwiek wątpliwości, należy udzielać zainteresowanemu konkretnych i prostych informacji, dostosowanych także dla osób nie posiadających fachowej wiedzy. Taki sposób rozmowy pozwoli nawiązać relację i sprawi, że klient obdarzy nas zaufaniem – będzie przekonany, że nie zależy nam wyłącznie na sprzedaży produktu lub usługi. Należy pamiętać, że w niektórych kulturach, pośpiech może być kojarzony bardzo negatywnie: azjatyccy kontrahenci uznać mogą uznać, że potencjalny partner ma coś do ukrycia, naciskając na szybką finalizację kontraktu.

Przede wszystkim użyteczność!

Decydując się na prowadzenie jakiejkolwiek działalności internetowej, nie wolno pominąć niezwykle ważnego pojęcia, jakim jest użyteczność (z ang. Usability). Zagadnienie to nie powinno jednak kojarzyć się z jakością obsługi ze strony zasobów ludzkich, ale z intuicyjnością i przyjaznością interfejsu, za pomocą którego potencjalny klient dokonywać będzie zamówień.
O tym, że strona internetowa czy serwis stanowią naszą wizytówką wspomniano w poniższym artykule wcześniej, jednakże o konsekwencjach oraz nad tym, w jaki sposób powinien wyglądać dobrze zaprojektowany serwis, pochylimy się w poniżej.
W pierwszej kolejności warto zwrócić uwagę, jak szybko ładuje się strona – jeśli będzie trwało to zbyt długo, klient uzna, że portal jest nieaktywny lub po prostu straci cierpliwość. Negatywne wrażenie już na samym początku korzystania z serwisu może sprawić, że klient nie odwiedzi więcej naszego sklepu.
Dla klienta ważne jest także, by wiedział, że dobrze trafił, odwiedzając naszą stronę. Jeśli więc poszukuje konkretnego produktu np. telefonu komórkowego czy tabletu, musi mieć pewność, że strona dotyczy właśnie takich urządzeń elektronicznych, a nie gier czy książek o podobnej tematyce.
Największym wrogiem intuicyjności jest bałagan w zakładkach oraz brak jasno zarysowanego panelu nawigacyjnego. Jeżeli kupujący będzie musiał przedrzeć się przez kilkanaście podstron i kategorii, zanim znajdzie interesującą go zakładkę, z całą pewnością zrezygnuje z kolejnej próby zakupów w naszym serwisie.
Absolutnie niezbędnym narzędziem każdej  strony internetowej jest wyszukiwarka. Najczęściej, znajduje się ona w prawym górnym rogu, tuż nad paskiem nawigacyjnym. Jej położenie wynika z tego, jak bardzo jest potrzebna. W związku z tym, że klienci przywiązują ogromną wagę do swojego czasu, mogą nie chcieć poświęcać kilku lub kilkunastu minut na odszukanie konkretnego artykułu, zwłaszcza jeśli wybrali wcześniej jego model i chcą tylko sfinalizować transakcję. Z pomocą przyjdzie w tym momencie wymieniona wyżej wyszukiwarka, którą oznacza się najczęściej symbolem lupy. Klient wprowadzi frazę, którą będzie zamierza odnaleźć, by następnie po krótkim czasie uzyskać wszystkie rezultaty, dostępne na stronie.

Poza wyszukiwarką, równie istotnym elementem każdego serwisu będzie zakładka Kontakt – aby strona  stanowiła wizytówkę, którą warto się pochwalić, na podstronie tej powinny znaleźć się wszystkie dane teleadresowe, za pomocą których klient będzie się z nami w stanie skontaktować. Informacje powinny być aktualne, ponieważ w przeciwnym razie, klient może mieć wątpliwości czy firma, do jakiej dzwoni, rzeczywiście istnieje.
Niektóre produkty lub usługi, wymagają wnikliwego opisu, by zamawiający wiedział, czy cena obejmuje wszystkie aspekty, które go interesują. Duża ilość tekstu, niepoprawnie sformatowanego może spowodować, że klient nie doczyta niektórych informacji, co natomiast owocować może ewentualnymi nieporozumieniami oraz utratą wzajemnego zaufania. Tekst powinien być czytelny, wyraźny i zrozumiały – koniecznie trzeba sprawdzić, czy nie przysłaniają go reklamy lub inne niepożądane elementy.