Jak reagować na negatywne komentarze w Social Mediach i sieci?

Negatywne komentarze czy wpisy w Social mediach to bardzo często spotykana sytuacja. Choć nie zawsze są one usprawiedliwione lub ich forma daleko odbiega od kulturalnego poziomu, trzeba się z nimi zmierzyć. Jeśli posiadamy fanpage, prowadzimy sklep lub biznes czy nawet prywatną działalność i zależy nam na dobrym imieniu, powinniśmy reagować w odpowiedni sposób. Pozwoli to pokazać nasz profesjonalizm, rozwiązać sytuacje i nie dopuścić do eskalacji konfliktu. Reagując na negatywne komentarze, powinniśmy kierować się kilkoma wskazówkami. Jak zatem reagować na nieprzychylne wpisy? O czym warto pamiętać? Jak się zachowywać w takiej sytuacji? Odpowiedzi na pytania, przydatne informacje oraz porady prezentujemy poniżej.

Przyjazna postawa na negatywne opinie.

Pierwszym elementem odpowiadania na krytykę jest przyjazna postawa. To my jako osoba atakowana powinniśmy zachować spokój, nie dać się wyprowadzić z równowagi i wciągnąć “w grę”. Utrzymywanie oficjalnej formy czy odpowiadanie w neutralnym tonie nie spowoduje eskalacji konfliktu, a osoba wystawiająca negatywne komentarze nie będzie miała argumentów, aby rozwijać tę negatywną konwersację. Postawa neutralna a wręcz przyjazna pomaga zakończyć konflikt i zakończyć spór. Pomimo takiej postawy nie możemy być ulegli czy przyznawać racji oponentowi jedynie z tego powodu, iż to on jest osobą atakująca. Utrzymując przyjazną lub neutralną postawę, w wielu przypadkach nie będziemy narażeni na większą ilość negatywnych komentarzy. Jeśli prowadząc np. restauracje, wyrazimy zainteresowanie takim komentarzem lub na zlekceważymy go, całą sytuację uda się rozwiązać pozytywnie.

Rzeczowe rozwiązywanie problemów

Kolejnym elementem reagowania na negatywne komentarze jest rzeczowa rozmowa i przedstawianie argumentów. Gdy komentarze są konstruktywne lub nawet nie mają podstawy, warto przedstawić swoje argumenty. Jeśli dyskusja toczy się na forum publicznym, obserwatorzy, widząc nasze pozytywne nastawienie oraz poważne potraktowanie osoby wystawiającej negatywny komentarz ocenią nas pozytywnie. Świadczyć to będzie o szacunku dla każdego klienta/odbiorcy i stworzy nasz profesjonalny wizerunek. Z nim dużo trudniej będzie nas atakować czy eskalować konflikt. W większości przypadków odpisanie, że dana osoba wiedziała, iż produkt nie ma gwarancji, iż produkt jest darmowy i ma pewne ograniczenia czy że dana osoba niewłaściwie go użytkowała, powinno rozwiązać cały problem i zakończyć negatywną rozmowę.

Zaoferowanie rozwiązania sporu

Dobrym posunięciem w reagowaniu na negatywne komentarze i opinie jest zaoferowanie rozwiązania problemu. O ile rozwiązanie to będzie uczciwe dla obu stron i nie poniesiemy z tego tytułu strat, warto takowe zaproponować. Może być to wymiana towaru, zmiana prowadzenia stylu fanpage-a czy zmiana charakterystyki darmowego programu, którego jesteśmy wydawcą, powinna usatysfakcjonować osobę wystawiającą negatywny komentarz. Dla nas będzie to również możliwość do “załatania” niedociągnięć i zapobiegnięcia takich sytuacji w przyszłości. Wiele osób uznający swoje “zwycięstwo” nie umieszcza kolejnych negatywnych wpisów. Czasami wyjście z propozycją konkretnego rozwiązania sporu może być dla nas dużo mniej kosztowne niż ciągnięcie dyskusji na forum publicznym i np. utrata potencjalnych klientów. Nawet zwrot kosztów w nieoczywistej sytuacji np. za sprzedany produkt jest czasami dobrym rozwiązaniem.

A co jeśli komentarze przekraczają normy dobrego smaku?

W pewnych sytuacjach negatywne komentarze czy krytyka mogą przekraczać granice, dobrego smaku czy ogólnie przyjętych zasad i netykiety. W takich sytuacjach mamy dwie możliwości. Pierwsza z nich nie jest obowiązkowa i znajduje zastosowanie, gdy granica została przekroczona po raz pierwszy, ale mimo tego mamy chęć kontynuowania dialogu. Należy wtedy kulturalnie i stanowczo wezwać taką osobę do powrotu na ścieżkę konstruktywnej rozmowy. W części przypadków odniesie to skutek, a my będziemy mogli wyjaśnić całą sytuację. Choć nie mamy obowiązku tolerować takiego zachowania, możemy wykazać się ponadprzeciętną cierpliwością i wyrozumiałością, gdy bronimy np. naszego kluczowego biznesu czy rozmawiamy z ważną osobą np. wartościowym klientem.

Gdy jednak ataki przekraczają granice kultury i odbywają się więcej razy niż pojedynczy incydent lub tuż po pierwszym ataku nie mamy ochoty kontynuować dialogu, mamy również kilka możliwości obrony. Pierwsza z nich to zablokowanie użytkownika lub zgłoszenie go do supportu portalu społecznościowego. Blokada może w większości przypadków uciąg jałową dyskusję i uchronić nas od nieprzyjemności na przyszłość. Możemy wykonać ją na portalach społecznościowych czy we własnym sklepie internetowych np. w sekcji komentarzy lub w korespondencji e-mail. Gdy jesteśmy częścią większego systemu np. na portalu społecznościowym, forum czy platformie sprzedażowej i nie jesteśmy administratorami tej witryny, warto również zgłaszać takie zachowania obsłudze, która adekwatnie zajmie się taką osobą.

W rzadkich przypadkach, gdy wszystkie poprzednie metody zawiodły, możemy spotkać się również z groźbami. Internet jest przez wiele osób uważany za miejsce anonimowe, w którym mogą w dowolny sposób wyrażać swoje emocje. Jest to stwierdzenie zupełnie nieprawdziwe. Obecne możliwości techniczne pozwalają namierzyć zdecydowaną większość osób, a internet jest miejscem publicznym, w którym również obowiązują zasady. Jeśli łamiemy tam prawo, to podlegamy takim samym sankcjom i karom jak w świecie rzeczywistym. Gdy pod naszym adresem padają groźby karalne, czyli takie, które rzeczywiście mogą się zdarzyć — warto poinformować osobę, że jeśli nie zaprzestanie ich stosowania, powiadomimy policję. W większości przypadków takie działanie przyniesie skutek i ostudzi zapędy osoby atakującej. Jeśli poczujemy się zagrożeni, warto też  złożyć konkretne doniesienie. Rozmowa z policją tej osoby z pewnością zmieni jej pogląd na całą sytuację.

Dlaczego warto i powinniśmy reagować na negatywne komentarze?

Wiele osób nie chce, nie potrafi lub waha się, czy reagować na negatywne komentarze. Zdecydowanie warto to robić. Relacja taka przynosi wiele korzyści i w wielu sytuacjach pozwala uniknąć eskalacji konfliktu. Rzeczową rozmową w przyjaznej atmosferze można dojść do porozumienia i oczyścić nasz wizerunek. Pozostawienie niedomówień czy kilku negatywnych komentarzy może powodować wątpliwości co do naszej osoby. Zawsze lepiej wypowiedzieć się i bronić niż ignorować takie wiadomości. Reakcja pozwoli również zakończyć rozmowę, jeśli wiadomości nie są rzeczowe czy wykraczają poza granice kultury.