Mateusz Gwóźdź Architektura Marki
Wizerunek firmy decyduje o postrzeganiu sprzedawanych produktów przez przedsiębiorstwo. Firma znana, kojarząca się w sposób pozytywny sprzedaje zdecydowanie więcej produktów niż mało znane działalności gospodarcze. Klient ma większe zaufanie do znanych marek, które postrzegane są jako godne zaufania. Czynniki kształtujące wizerunek firmy dzielimy na wewnętrzne i zewnętrzne.
Tożsamość firmy – Czynniki wewnętrzne
Do wewnętrznych czynników kształtujących wizerunek firmy zaliczamy kontakt z pracownikami. Właśnie podwładni są źródłem informacji o kondycji firmy i nie wolno bagatelizować ich zdania. Pracownik ma wiele narzędzi, które kreują postrzeganie firmy przez klienta. Media społecznościowe są tak rozwinięte współcześnie, że pracownik ma co najmniej kilka możliwości wypowiedzenia się w Internecie na temat pracodawcy, jakości produktów, kondycji finansowej czy jakości obsługi klienta. Zbyt wiele negatywnych opinii nie tylko zniechęci klientów, ale także zaniżona zostanie zdolność retencji, czyli możliwości zatrzymywania i pozyskiwania najlepszych pracowników.
Jak pracownik wpływa na wizerunek firmy? Zatrudniony etatowiec zna dokładnie swoje miejsce pracy od wewnątrz. Wiedza na temat jakości obsługi klienta, sposób podejścia do klienta, procesy reklamacyjne, jakość produktów, miejsce produkcji, jakość materiałów użytych do produkcji czy sposób traktowania pracowników w firmie, to elementy, które wypłyną na zewnątrz dzięki portalom społecznościowym oraz portalom zajmującym się ocenami pracodawców. Marketing szeptany niestety działa w ten sposób, że dobre wiadomości docierają najwyżej do 3 osób, a złe do 10. Warto zadbać o to, aby pracownik miał zapewnione godziwe wynagrodzenie oraz odpowiednie warunki pracy. Kursy, szkolenia, nieustanny rozwój pracownika, rozmowy, premie, podwyżki, rozwój stanowiska pracy przez informatyzację to czynniki, które zbudują pozytywny wizerunek zewnętrzny.
Tożsamość firmy – Czynniki zewnętrzne
Zewnętrzne czynniki odbiegają znacząco od wewnętrznych, gdy buduje się wizerunek firmy. Bardzo ważnym elementem w budowaniu relacji jest kontakt bezpośredni. Programy lojalnościowe, które przynoszą profity klientowi w postaci rabatów muszą zostać spersonalizowane. Najlepszymi formami kontaktu jest poczta lub e-mail. Kupony rabatowe, katalogi, życzenia urodzinowe, troska o klienta jest bardzo mile postrzegana. Klient poczuje się ważny doceniony i chętnie wróci do swojego ulubionego sprzedawcy. Ważna jest także jakość obsługi klienta sprzedażowa oraz posprzedażowa. Elegancko ubrani pracownicy, zachowujący najwyższe standardy obsługi to jeden z elementów kształtujących wizerunek firmy w pierwszym kontakcie bezpośrednim. Podobnie wygląda obsługa posprzedażowa, czyli reklamacyjna. Klient nie może poczuć się zostawiony z problemem sam. Proces reklamacyjny, jego długość czasowa, efektywność usuwania problemów, czy jakość obsługi podczas procesu reklamacyjnego także kształtuje wizerunek firmy.
Kontakt pośredni za pośrednictwem mediów jest szalenie istotny dla wizerunku, dlatego że prezentuje firmę na zewnątrz. Ważnymi elementami są: reklama, obecność w mediach społecznościowych, radiu, TV czy na okładkach popularnych czasopism. Właśnie dzięki mediom firma może zaprezentować charakter własnej działalności oraz produkty, które sprzedaje. Nie bez znaczenia jest forma użycia mediów do kontaktów z potencjalnymi klientami. Produkty można reklamować przez tradycyjną reklamę, czyli spoty TV, na okładkach czasopism, ale także przez lokowanie produktów podczas transmisji wydarzeń sportowych czy emisji seriali. Klient, który nieustannie słyszy o firmie, zaczyna o niej więcej myśleć, w następstwie mówić i znowu myśleć. Taka zamknięta spirala działa jak tocząca się kula śnieżna, która wchłania coraz więcej osób przez marketing szeptany.
Omówione czynniki to podstawowe punkty wyjścia, które spowodują, że marka, logo czy produkty będą znane i chętnie omawiane i nabywane przez klientów.
